دستورالعمل اجرایی سامانه فوریت‌های اداری «فواد ۱۲۸» با هدف تسریع رسیدگی به شکایت‌های مردم از نحوه ارائه خدمات عمومی، از جمله خدمات بانکی، ابلاغ شده است. بر اساس این دستورالعمل، شکایت‌های مشمول فوریت اداری باید حداکثر ظرف سه ساعت کاری بررسی و پاسخ داده شوند. همچنین عملکرد دستگاه‌ها در پاسخگویی به مردم به‌صورت دوره‌ای ارزیابی می‌شود؛ اقدامی که می‌تواند به کاهش معطلی مشتریان، افزایش شفافیت خدمات بانکی و تقویت مسئولیت‌پذیری شعب کمک کند.
به‌روزرسانی ۱۳ آبان ۱۴۰۵: در پی ابلاغ دستورالعمل فواد ۱۲۸ به واحدهای بانکی، بر رسیدگی سریع‌تر به اعتراض‌های مشتریان و اجرای دقیق ضوابط پاسخگویی تأکید شده است. دستورالعمل کشوری فواد در ۲۷ مهر ۱۴۰۵ منتشر شده و شهروندان می‌توانند برای اعلام مشکلات مشمول فوریت اداری با شماره سه‌رقمی ۱۲۸ تماس بگیرند.
چگونه می‌توان از بانک‌ها با شماره ۱۲۸ شکایت کرد؟
سامانه فواد ۱۲۸ با هدف رسیدگی به مشکلات فوری شهروندان در دریافت خدمات عمومی طراحی شده و بانک‌ها نیز در دامنه خدمات مورد نظارت این سازوکار قرار دارند.
بر اساس دستورالعمل اجرایی، شهروندانی که هنگام دریافت خدمات با اختلال، تأخیر غیرموجه یا رفتار نامناسب مواجه می‌شوند، می‌توانند موضوع را از طریق مرکز تماس فواد اعلام کنند.
برای ثبت شکایت، شهروندان باید با شماره ۱۲۸ تماس گرفته و اطلاعات لازم درباره مشکل، محل ارائه خدمت و زمان وقوع آن را در اختیار کارشناس سامانه قرار دهند.
پس از ثبت درخواست، موضوع به بخش مسئول رسیدگی ارجاع می‌شود و نتیجه پیگیری از طریق سازوکارهای ارتباطی سامانه به اطلاع فرد می‌رسد.
طبق توضیحات سازمان اداری و استخدامی کشور، این سامانه علاوه بر ثبت شکایت، بر نحوه پاسخگویی دستگاه‌ها نظارت می‌کند و بازخورد شهروند درباره حل‌شدن یا نشدن مشکل نیز در ارزیابی عملکرد دستگاه مؤثر است.
نکته مهم این است که فواد ۱۲۸ برای رسیدگی فوری به مشکلات نحوه ارائه خدمات طراحی شده و جایگزین همه مسیرهای تخصصی رسیدگی به اختلافات بانکی، مانند اعتراض به قرارداد تسهیلات یا محاسبه سود و کارمزد، نیست.
کدام مشکلات بانکی از طریق فواد ۱۲۸ قابل پیگیری است؟
بر اساس دستورالعمل کشوری فواد، تمرکز سامانه بر مشکلات مرتبط با کیفیت، استمرار و نحوه ارائه خدمات عمومی است.
برای مشتریان بانک‌ها، مصادیق زیر می‌توانند در چارچوب این شاخص‌ها مطرح شوند:
| نوع مشکل | نمونه قابل طرح |
|---|---|
| رفتار نامناسب | برخورد خلاف اصول تکریم مشتری |
| تأخیر در خدمات | شروع دیرهنگام یا توقف غیرموجه ارائه خدمت |
| نبود کارمند مسئول | معطل‌ماندن مشتری به دلیل غیبت کارمند و نبود جایگزین |
| اختلال سامانه‌ها | اشکال در تجهیزات یا سامانه‌های مرتبط با ارائه خدمت |
| اطلاع‌رسانی ناقص | توضیح‌ندادن روشن مراحل و مدارک لازم |
| موکول‌کردن خدمت | تعویق بدون توجیه قانونی |
| اطلاع‌رسانی تصمیمات | ارائه‌نشدن به‌موقع اطلاعات مرتبط با خدمت |
این موارد بر مبنای شاخص‌های دستورالعمل فواد تنظیم شده‌اند و تشخیص پذیرش هر شکایت به ماهیت موضوع و ضوابط اجرایی سامانه بستگی دارد.
برای مثال، اگر مشتری برای دریافت یک خدمت بانکی به شعبه مراجعه کند، اما ارائه خدمت بدون دلیل قانونی به زمان دیگری موکول شود، می‌تواند موضوع را از مسیر فوریت‌های اداری مطرح کند.
در مقابل، اختلاف درباره میزان بدهی تسهیلات، شرایط قرارداد بانکی یا درخواست بازگرداندن وجه ممکن است نیازمند بررسی تخصصی در بانک مربوط و بانک مرکزی باشد.
شکایت‌های بانکی در سامانه فواد چند ساعت طول می‌کشد؟
یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های دستورالعمل جدید، تعیین زمان مشخص برای رسیدگی به شکایت‌های مشمول فوریت اداری است.
طبق ماده سوم دستورالعمل، فاصله ثبت شکایت تا اعلام نتیجه نهایی رسیدگی باید حداکثر سه ساعت کاری باشد. این فرآیند شامل ثبت درخواست، ارجاع به مسئول مربوط، بررسی موضوع و اعلام نتیجه به شهروند است.
البته مهلت سه‌ساعته به معنای حل قطعی تمام اختلافات بانکی در این مدت نیست. ممکن است موضوعی نیازمند رسیدگی تخصصی یا بررسی مدارک بیشتری باشد. در چنین شرایطی، نتیجه بررسی فوری و وضعیت حل‌شدن یا نشدن مشکل باید مطابق ضوابط سامانه ثبت و اعلام شود.
همچنین بر اساس توضیحات مسئولان فواد، بازخورد شهروندان درباره نتیجه رسیدگی دریافت می‌شود تا صرف اعلام پاسخ از سوی دستگاه، به‌تنهایی معیار موفقیت محسوب نشود.
این سازوکار می‌تواند پاسخگویی را از یک فرآیند اداری نامشخص به فرآیندی زمان‌بندی‌شده و قابل ارزیابی تبدیل کند.
تفاوت شماره ۱۲۸ با سامانه شکایات بانک مرکزی چیست؟
شهروندان برای پیگیری مشکلات بانکی دو مسیر متفاوت در اختیار دارند که هرکدام کارکرد مشخصی دارند.
سامانه فواد ۱۲۸ بر فوریت‌های مرتبط با نحوه ارائه خدمات عمومی تمرکز دارد؛ در مقابل، سامانه ارتباط مردمی بانک مرکزی برای ثبت و پیگیری شکایت‌ها و موضوعات تخصصی شبکه بانکی طراحی شده است.
| مسیر شکایت | کاربرد اصلی | راه ارتباطی |
|---|---|---|
| فواد | رسیدگی فوری به اختلال در ارائه خدمات عمومی | ۱۲۸ |
| سامانه بانک مرکزی | شکایت‌های مرتبط با عملکرد و مقررات شبکه بانکی | ۰۲۱۲۷۰۶ |
| درگاه اینترنتی بانک مرکزی | ثبت و پیگیری درخواست و شکایت بانکی | crm.cbi.ir |
| واحد رسیدگی به شکایات بانک | پیگیری مستقیم مشکل از بانک مربوط | وب‌سایت یا مرکز ارتباط مشتریان همان بانک |
بانک مرکزی در اطلاع‌رسانی رسمی خود شماره ۰۲۱۲۷۰۶ را به‌عنوان یکی از مسیرهای ارتباط مردمی معرفی کرده است.
برای مثال، اگر مراجعه‌کننده با رفتار نامناسب یا توقف غیرموجه ارائه خدمت روبه‌رو شود، موضوع می‌تواند در چارچوب فوریت‌های اداری مطرح شود.
اما اگر اختلاف درباره سود تسهیلات، کارمزد، شرایط قرارداد یا اجرای مقررات بانکی باشد، مراجعه به واحد رسیدگی به شکایات بانک و سامانه بانک مرکزی مسیر تخصصی مناسب‌تری خواهد بود.
رتبه‌بندی بانک‌ها بر اساس شکایت مردم چگونه انجام می‌شود؟
یکی از بخش‌های مهم دستورالعمل فواد ۱۲۸، ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی بر اساس کیفیت پاسخگویی و رسیدگی به شکایت‌های مردمی است.
بر این اساس، سازمان اداری و استخدامی کشور نتایج عملکرد دستگاه‌ها را در قالب کارنامه‌های دوره‌ای بررسی می‌کند و ارزیابی سالانه نیز مبنای رتبه‌بندی خواهد بود.
طبق دستورالعمل، دستگاه‌های اجرایی بر اساس امتیاز کسب‌شده در چهار سطح قرار می‌گیرند:
| سطح عملکرد | امتیاز ارزیابی |
|---|---|
| عالی | ۹۰ و بالاتر |
| خوب | ۷۵ تا کمتر از ۹۰ |
| متوسط | ۶۰ تا کمتر از ۷۵ |
| ضعیف | کمتر از ۶۰ |
در این سازوکار، داده‌های مرتبط با نحوه پاسخگویی، رسیدگی به شکایت‌ها و رعایت شاخص‌های ارائه خدمات مورد بررسی قرار می‌گیرند.
همچنین برای دستگاه‌هایی که در ارزیابی سالانه عملکرد برتری داشته باشند، اعطای «جایزه ملی فواد ۱۲۸» در رویداد ملی پاسخگویی در نظام اداری پیش‌بینی شده است.
اهمیت این تصمیم در آن است که کیفیت پاسخگویی به مردم می‌تواند به یکی از معیارهای ارزیابی عملکرد مدیریتی تبدیل شود.
این موضوع برای شبکه بانکی نیز اهمیت دارد؛ زیرا کاهش زمان انتظار، رعایت حقوق مشتریان و پیگیری مؤثر شکایت‌ها می‌تواند بر اعتماد عمومی به بانک‌ها تأثیر بگذارد.
اجرای سامانه فواد تاکنون چه نتایجی داشته است؟
توسعه سامانه فواد از مراحل آزمایشی آغاز شده و به‌تدریج به دستگاه‌های بیشتری گسترش یافته است.
بر اساس گزارشی که ۹ آبان ۱۴۰۵ از سوی سازمان اداری و استخدامی کشور منتشر شد، عملکرد مهرماه سامانه شامل ۲۳ مورد تذکر، ۴۱ مورد تشویق و ۲ مورد عزل بوده است.
در همین گزارش، میانگین زمان پاسخگویی دستگاه‌ها ۲ دقیقه و ۵۸ ثانیه اعلام شده است. این عدد به عملکرد مجموعه دستگاه‌های مورد بررسی مربوط است و نباید آن را میانگین زمان حل کامل شکایت‌های بانکی تلقی کرد.
انتشار چنین گزارش‌هایی می‌تواند به شناسایی دستگاه‌های پاسخگوتر و همچنین بخش‌هایی که نیازمند اصلاح عملکرد هستند، کمک کند.
از سوی دیگر، امکان بررسی بازخورد شهروندان می‌تواند مانع از آن شود که ثبت پاسخ اداری بدون رسیدگی مؤثر، به‌عنوان موفقیت کامل در نظر گرفته شود.
دستورالعمل جدید چه تأثیری بر حقوق مشتریان بانک‌ها دارد؟
افزایش سرعت رسیدگی به شکایت‌ها می‌تواند چند نتیجه مهم برای مشتریان و بانک‌ها داشته باشد.
نخست، کاهش زمان بلاتکلیفی مراجعه‌کنندگان است. زمانی که یک شکایت در مسیر مشخصی ثبت و پیگیری شود، مشتری با اطمینان بیشتری می‌تواند نتیجه درخواست خود را دنبال کند.
دوم، افزایش مسئولیت‌پذیری واحدهای ارائه‌دهنده خدمات است. ثبت شکایت و بررسی عملکرد شعب می‌تواند زمینه شناسایی مشکلات تکرارشونده و اصلاح فرآیندهای داخلی بانک را فراهم کند.
سوم، کاهش هزینه‌های ناشی از مراجعات مکرر است. هر بار مراجعه دوباره به شعبه برای پیگیری یک مشکل، زمان و هزینه‌ای به مشتری تحمیل می‌کند.
در صورت اجرای صحیح دستورالعمل، کاهش مراجعات غیرضروری می‌تواند علاوه بر بهبود تجربه مشتری، به استفاده مؤثرتر از ظرفیت کارکنان بانکی نیز کمک کند.
در همین راستا، بانک مرکزی نیز در ۱۰ آبان ۱۴۰۵ از ابلاغ ضوابط جدید صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری خبر داده است. این ضوابط موضوعاتی مانند رفتار منصفانه، شفافیت، کیفیت خدمات بانکی، حفاظت از اطلاعات و رسیدگی به شکایت‌ها را دربرمی‌گیرد.
مجموع این اقدامات می‌تواند زمینه تقویت حقوق مشتریان و بهبود کیفیت خدمات در شبکه بانکی را فراهم کند؛ هرچند میزان موفقیت آنها به اجرای عملی مقررات وابسته خواهد بود.
پرسش‌های پرتکرار درباره شکایت از بانک‌ها
شماره ثبت شکایت از بانک‌ها در سامانه فواد چند است؟
شماره سه‌رقمی ۱۲۸ برای ثبت شکایت‌های مشمول فوریت اداری در زمینه نحوه ارائه خدمات عمومی در نظر گرفته شده است.
آیا شکایت بانکی در فواد ظرف سه ساعت حل می‌شود؟
دستورالعمل، حداکثر سه ساعت کاری را برای رسیدگی و اعلام نتیجه تعیین کرده است، اما حل قطعی همه اختلافات تخصصی بانکی در این مدت تضمین نشده است.
برای شکایت درباره وام و تسهیلات بانکی باید کجا مراجعه کرد؟
شهروندان می‌توانند موضوع را از واحد رسیدگی به شکایات بانک مربوط پیگیری کنند یا از سامانه ارتباط مردمی بانک مرکزی به نشانی crm.cbi.ir استفاده کنند.
آیا امکان ثبت شکایت تلفنی از بانک مرکزی وجود دارد؟
بله. شماره ۰۲۱۲۷۰۶ از مسیرهای رسمی ارتباط مردمی بانک مرکزی است.
آیا عملکرد بانک‌ها در سامانه فواد ارزیابی می‌شود؟
بله. خدمات بانکی مشمول دامنه نظارت سامانه هستند و نتایج عملکرد دستگاه‌ها در چارچوب شاخص‌های اعلام‌شده بررسی می‌شود.
جمع‌بندی؛ مسیر تازه برای افزایش پاسخگویی بانک‌ها
ابلاغ دستورالعمل سامانه فواد ۱۲۸ را می‌توان گامی در جهت تقویت نظارت بر نحوه ارائه خدمات عمومی، از جمله خدمات بانکی، دانست.
تعیین زمان مشخص برای پاسخگویی، ثبت و پیگیری شکایت‌ها و ارزیابی دوره‌ای عملکرد دستگاه‌ها می‌تواند به کاهش مشکلات مراجعه‌کنندگان و افزایش مسئولیت‌پذیری واحدهای بانکی کمک کند.
مهم‌ترین مزیت این سازوکار برای مردم، دسترسی به مسیر مشخص و سریع برای پیگیری اختلال‌های روزمره در دریافت خدمات است.
با این حال، موفقیت طرح زمانی قابل ارزیابی خواهد بود که علاوه بر سرعت پاسخگویی، میزان حل واقعی مشکلات و رضایت شهروندان نیز بهبود یابد.
انتشار منظم کارنامه عملکرد، نظارت بر اجرای دستورالعمل و بررسی شکایت‌های تکرارشونده می‌تواند به اصلاح پایدار فرآیندهای بانکی و تقویت اعتماد مشتریان کمک کند.
نظر شما در مورد این مطلب چیه؟